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Se ha escrito mucho sobre cuándo despedir a un empleado pero no tanto sobre cuándo despedir a un cliente. Puede sonar a auténtica chaladura deshacerse de alguien que te está pagando por tus servicios pero, en muchas ocasiones, es una decisión sana. 

Nosotros tenemos decenas de historias de terror con clientes tras pasar muchos miles de ellos por Acumbamail. Probablemente la mejor de todas fue cuando el dueño de una de las discotecas más grandes de Madrid, que no entendía qué era una suscripción y que se le cobraba mensualmente, nos amenazó con venir a la oficina con un par de seguratas a apalizarnos. Reconozco que estuvimos mirando muy detenidamente por la mirilla antes de abrir durante una buena temporada. Obviamente este tipo no era un buen cliente para nosotros y tuvo que largarse. 

Lógicamente, por muy customer centric que seamos, si un cliente insulta, amenaza o falta al respeto a miembros de tu equipo, tienes que largarlo. Por mucho que esté pagando. 

Pero hay casos mucho más sutiles. 

Hay estados, sobre todo los muy iniciales, en los que podemos dar con un cliente que sea gigantesco, que nos pague lo que nosotros creemos que es una pasta obscena, y que puede que encaje con nuestro producto. 

El problema viene cuando ese cliente empieza a pedir que le hagamos cositas solamente para su caso de uso. Y como aporta un buen trozo de nuestro MRR, nosotros empezamos a cumplir. Eso hace que nuestro adorado producto acabe siendo un Frankenstein de funcionalidades. También provoca que nuestro equipo acabe siendo una consultora dedicada a crear cosas a medida para ese cliente. 

El problema, además, se agrava cuando el manager encargado de utilizar nuestro producto se marcha a otra empresa. Y viene otra persona y decide cambiar de proveedor e irse a uno grande, como mandan los cánones de las empresacas, a que le sangren agusto. 

Mi consejo: no incluyas funcionalidad creadas a medida para ningún cliente. Si no puedes adaptar esa funcionalidad a un número relevante de clientes, esa funcionalidad debe construirse fuera de tu producto y no deberías ser tú quién la crease, si no alguien contratado por el cliente. 

Es una decisión dura, pero es la mejor. Si no eres capaz de tomarla, al menos cobrar el desarrollo aparte del producto: verás como esa necesidad acuciante deja de serlo cuando no sea tu equipo el que la desarrolle de gratis. 

Otro caso más sangrante es el “futuro” cliente que dice lo siguiente: “en cuanto tengáis la funcionalidad X pago”. Mi apuesta: en el 90% de los casos cuando tengas la funcionalidad X no va a pagar. 

Os preguntaréis: “¿pero, por qué va a mentir con eso?”. Y yo os respondo: a la gente le cuesta muchísimo decir directamente que no están interesados en tu producto y te ponen una excusilla –sin ningún tipo de maldad– para evitar decírtelo a la cara. 

Hay muchísima literatura detrás de ello –quizás la más famosa sería este libro– pero el resumen es: no te puedes fiar del feedback de la gente que aún no te está pagando. Por eso debes ser muy cuidadoso para evitar que estos “posibles” clientes que aún no lo son dirijan tu roadmap. 

¿Qué hacer con esta gente? Esta es bastante sencilla: páganos con un descuento, aunque sea importante y daremos prioridad a esa funcionalidad en nuestro backlog. ¿Por qué funciona? Porque el que no estaba interesado en nuestro producto no nos va a pagar. Recuerda mi apuesta del 90%. 

En 2018 hicimos un rediseño de la web de Acumbamail. Nos quedó guapísimo gráficamente –entre otras cosas porque no lo hicimos nosotros– pero nuestra tasa de conversión cayó un 50%. Entonces nosotros, obviamente, nos volvimos loquísimos buscando una solución. Y contactamos con la mayor empresa dedicada al CRO de España contándoles nuestra movida. Y Ricardo Tayar, que ya era perro viejo cuando nosotros éramos jóvenes e inocentes, nos despachó rápidamente explicándonos que ellos no se dedicaban al apaño rápido de problemas de ese estilo.

¿Por qué hizo esto? Porque el cliente desesperado espera milagros. Tiene un problema acuciante y necesita resolverlo de forma instantánea. Y casi nunca existe una solución instantánea y mágica para nada. 

Las herramientas y los procesos proporcionan resultados cuando se utilizan con constancia durante un tiempo. Y el desesperado por lo general no tiene constancia pero, sobre todo, no tiene tiempo. Igual que recurre a ti va a recurrir a otras diez soluciones y va a acabar enganchado al que no tenga escrúpulos y le prometa milagros para estafarle buena lana. 

En la gran mayoría de los casos, cuando un cliente está enfadado, tiene sus razones. Los enfados son algo muy subjetivo y pueden venir por cosas que tú consideras totalmente normales como ciertos tiempos de espera o que la atención se divida entre varias personas de soporte. 

Un cliente enfadado no es tan dañino como los tipos de clientes anteriores que hemos citado. De hecho se puede aprender mucho de él. Además, conseguir darle la vuelta a la situación puede convertir a un cliente frustrado en un cliente agradecido para siempre. 

Lo más importante en este tipo de situaciones es ponerse en la situación del cliente y explicarle claramente qué ha sucedido si creemos que no lo está entendiendo bien. 

En muchos casos los clientes no se toman bien que dejemos de trabajar con ellos, por lo que la mejor forma de despedir a un cliente es proporcionarle una alternativa que se adapte mejor a su caso de uso. Podemos pensar que dirigir un cliente a un competidor es una mala idea pero, si el cliente va a estar contento y le explicamos bien los motivos, va a acabar teniendo una mejor imagen de nosotros que si intentamos mantenerlo a toda costa. Y podrá traernos una recomendación para otro cliente o volver a utilizar nuestros servicios cuando nuestro producto haya evolucionado. 

Por otro lado, si el cliente es una verdadera escoria y te está costando tiempo, dinero y dolores de cabeza es mucho mejor que lo sufra tu competencia a que lo sufras tú. 

El feedback es muy importante en cualquier negocio pero hay clientes a los que es difícil escuchar. Además, tenemos que tener muy presente que los clientes entienden el problema que tienen pero nos pagan a nosotros para que les demos una solución. Pedirles que propongan ellos directamente la solución nos puede llevar a tener productos muy orientados a un cliente concreto y que no sirvan para el resto. Hay que escuchar a los clientes pero no hay que hacer demasiado caso a los clientes tentativos, que nos dicen que van a serlo cuando consigamos ciertas cosas. 

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